機能は増えたのに、心は動いているか？

ECの相談を受けていると、よくこんな声を聞きます。

「検索もしやすくしたし、決済も増やしたし、配送も早くしたんです。
なのに、リピート率があんまり変わらなくて……」

冷蔵庫をパンパンにしても、
「今日食べたいものがない」と言われるあの感じに、ちょっと似ています。

機能という “食材” は増えているのに、
メニュー＝体験のストーリー として組み立てられていない。

この記事で伝えたい「たった1つのポイント」は、ここです。

CXを分けるのは、機能の量ではなく、体験が“点”で終わるか、“線”になっているか。

• 「便利だな」で終わるEC
  
• 「次もここでいいな」と、また選ばれるEC
  

この差を、
CX（顧客体験）というレンズで見直していきます。

「便利」と「また買いたい」の違い

「便利なEC」は“親切な売店”レベルで止まりがち

多くのECサイトは、まずこんな改善からスタートします。

• 絞り込み検索が増えた
  
• 決済手段が増えた（3Dセキュアにも対応）
  
• 配送状況がちゃんと追える
  
• カート周りのUIが分かりやすくなった
  

どれも大事。
ここがガタガタだと、そもそも戦えないので、
「買えるサイト」としての最低ラインです。

ただ、このレイヤーだけだと、
駅ナカの 「たまたま見つけた、便利な売店」 ポジションから抜け出せません。

• たまたま見つけて
  
• たまたま買って
  
• 次も「たまたま」じゃないと選ばれない
  

この状態だと、リピーター獲得やロイヤルティプログラム、
レコメンド、ダイナミックプライシングなどを入れても、
“点で便利” なだけで終わってしまいます。

「また買いたいEC」は、“物語”として覚えられている

一方で、「また買いたい」と感じるECは、
お客様の体験が “物語”として頭に残る構造 になっています。

• SNSやコンテンツでブランドを知る
  
• ブランドサイトで世界観や使い方をイメージする
  
• スムーズにECで商品を選ぶ（レコメンドも自然に効いている）
  
• 購入後、メール／LINE／自社アプリの通知で「いいタイミング」のフォローが来る
  
• 会員ランクやロイヤルティプログラムで、「自分はここで歓迎されている」と感じる
  

1つ1つは同じような施策でも、

バラバラの点として存在しているのか
1本の線としてつながっているのか

ここが、「便利」と「また買いたい」を分ける境目です。

分断が起きやすい3つのシーン

体験が“線”になりきれず、よく分断するポイントはだいたい決まっています。

① 見つけるシーン

• 検索結果から飛んだ先が、ブランドサイトなのかECなのか分かりづらい
  
• ネットスーパーやモールから来ると、「そのブランドの全体像」が見えない
  
• スマホで見ると、目的の商品までの道のりがやたら長い
  

ここで迷子になると、
ブラウザの「戻る」ボタンが最強の離脱導線になります。

② 選ぶシーン

• レコメンドが“自分ごと”に見えず、「とりあえず関連商品を並べました」感が強い
  
• ダイナミックプライシングは導入したけど、「なぜこの値段？」が伝わっていない
  
• 比較に必要な情報（価格・スペック・在庫・レビュー・配送条件）が散らばっている
  

結果、「なんかよく分からないから、いつものモールで買うか」に流れやすくなります。

③ 続けるシーン

• 実店舗とECで、会員情報・ポイント・ロイヤルティプログラムが別物
  
• メール・LINE・アプリ・店頭POP、それぞれ伝えていることがバラバラ
  
• AIエージェントやチャットでの相談履歴が、その後の体験に反映されない
  

お客様の側からすると、

「毎回、“初めまして” から始まる関係」

になってしまい、リピーターにはなりづらい。

事例：ティファール公式サイトに見る「線でつなぐCX」

ブランドサイトとECが分かれていた頃の課題

フランス発の調理器具・小型家電ブランド「ティファール」を展開する
株式会社グループセブ ジャパンでは、かつて

• ブランドサイト（製品情報・レシピ・ニュース）
  
• 公式オンラインストア（購入）
  

を別々に運営していました。

その結果、

• トラフィックが分散し、SEOの評価も二つに割れてしまう
  
• 更新・運営が二重管理で非効率
  
• SNSから流入してきたお客様の導線が、「情報を見る場所」と「買う場所」で分断されている
  

といった課題が生まれていました。

まさに、便利な点がバラバラに浮いている状態だったわけです。

「ティファール公式サイト」として一本化

そこで同社が選んだのが、

ブランドサイトとECを統合し、「ティファール公式サイト」として一本化する

というアプローチです。

新しい公式サイトでは、

• 3,000件以上のレシピ
  
• 製品情報・使い方・FAQ
  
• 最新ニュースやキャンペーン情報
  
• そして、そのまま購入できるEC機能
  

といったコンテンツが 1つのサイトに集約されています。

お客様は、

1. レシピやコンテンツで「こう使いたいな」とイメージする
   
2. そのまま、必要な調理器具や家電を選んで購入できる
   

という、“知る → 欲しくなる → 買う” までのストーリーを1本の線でたどれるCXになりました。

日本市場に最適化されたCX設計

さらに、ティファール公式サイトは

• 日本の住所・郵便番号・送料体系などの商習慣に合わせた設計（ローカライズ）
  
• 将来的なOMOや会員情報連携を見据えたデータ活用の下地づくり
  

といった“裏側”も含めて、日本のユーザーに最適化されたCXを重視しています。

ここで効いているのもやはり、

「点で増やすのではなく、線でつなげる」
＝ 体験をバラバラにしない

という考え方です。

GMOクラウドECで「線になるCX」をつくる

ティファールの事例の裏側には、
国産のヘッドレスECパッケージ「GMOクラウドEC」 があります。

ここからは、少し“裏側の配線”の話です。

フロントは自由、バックは一本の“幹線”に

ヘッドレスコマースをざっくり一言でいうと、

「見た目は好きに変えられるけど、
裏側の心臓と血管は1つにまとめておけるECの仕組み」

です。

• ブランドごとにUIや世界観を変えたい
  
• BtoC、BtoB、ネットスーパー…売り方が複数ある
  
• でも、在庫や会員情報、受注・決済の“基礎体力”はまとめて管理したい
  

こんなとき、GMOクラウドECのような
ヘッドレスなECパッケージ＋API連携 は相性がいいです。

フロントは自由にデザインしながら、
バックエンドは1つの「幹線道路」として整えておけるイメージですね。

API連携は、CXの「配管工」

「API連携」という言葉は少し堅いですが、
CXの観点で見ると “配管工” のような存在です。

• 基幹システム
  
• MAツール
  
• レコメンドエンジン
  
• ロイヤルティプログラム
  
• 外部決済
  
• AIエージェントやチャットツール
  

これらがバラバラに存在しているだけだと、
「部屋ごとに蛇口があるのに、どれも水が出ない家」みたいな状態になります。

GMOクラウドECは、この配管を

• 1つの顧客ID
  
• 1つの会員情報
  
• 1つの購買履歴
  

にまとめて扱える構成を取りやすい設計になっているので、

• ECでの購入
  
• アプリでのスタンプ
  
• 実店舗での来店履歴
  

などを同じ“線”の上で扱えるようになります。

ロイヤルティプログラムやレコメンド、ダイナミックプライシングも、
ここまでつながって初めて 「CXとしての効果」を発揮します。

セキュリティと運用も“空気のようなCX”

CXは「見た目」だけではなく、
「何も起きない安心感」も含めて体験です。

• 決済で変なエラーが出ない（3Dセキュア含むセキュリティ）
  
• セールやキャンペーンでアクセスが集中しても、サイトが落ちない
  
• 長く運用しても、古くならず、ちゃんとアップデートされていく
  

GMOクラウドECは、

• 自動アップデートされるEC基盤とセキュリティ対策
  
• インフラに強いGMOインターネットグループのバックボーン
  
• 365日のサポート
  

といった“空気のような安心感”も込みで、
裏側からCXを支える国産ECパッケージです。

便利を増やす前に、「線」でつなげる

ここまでを、もう一度シンプルにまとめます。

• 「便利」と「また買いたい」を分けるたった1つのポイントは、
  体験が“点”でバラバラか、“線”でつながっているか。
  
• 検索・閲覧・購入・フォロー・再購入。
  それぞれを個別最適するだけでは、リピーターは増えにくい。
  
• ティファール公式サイトのように、「ブランドサイト×EC」を統合し、
  日本市場にローカライズされたCXを設計することで、体験は一気に“線”になる。
  
• その裏側を支える基盤として、
  ヘッドレスコマース＋API連携が得意な GMOクラウドEC は、
  「点在する接点を1本のCXに束ねる」役割を担える。
  

ここからやるべきことは、いきなり大掛かりな刷新ではなくて、

1. 自社の「見つける／選ぶ／続ける」を紙に書き出してみる
   
2. ブランドサイト、EC、アプリ、SNS、実店舗のどこで“体験が途切れているか”に丸をつける
   
3. 「この線をどうつなげ直すか？」という視点で、EC構築や再構築の優先順位を決める
   

この3ステップからで十分です。

「もっと機能を足す」から
「お客様の体験を、1本の線にそろえる」へ。

その発想に切り替えた瞬間、
CXもリピーター戦略も、かなり違って見えてきます。

GMOクラウドECは、その“点を線につなぐところ”から伴走できる土台です。
「ちょっと話を聞いてみたいな」と思ったタイミングで、気軽に声をかけてください。
まだモヤモヤしている段階の相談でも歓迎です。一緒に、自社らしいCXの形をスケッチしていきましょう。

※関連リンク：「GMOクラウドEC」公式サイト