CX（顧客体験）をつくるのはシステムではなく“運営”

IT/Web

浦川航平

最高のCXをつくるのは“人の運営力”

ECの仕組みは日々進化しています。AIが商品をすすめ、APIがシームレスにつなぎ、クラウドが成長に耐える基盤になる。
けれど、それだけで顧客が「このブランドが好き」と感じるわけではありません。

人の心は、コードでは動かない。
どんなに立派な家でも、掃除や暮らしの手入れが行き届いていなければ、心地よくは過ごせません。
CX（顧客体験）も同じで、仕組みが家なら、運営は“暮らし方”です。

購入後のフォローメール、SNSでの一言返信、スタッフのちょっとした提案。
そうした温度のある運営こそが、ブランドの印象を決めます。
OMO（Online Merges with Offline）の時代に求められるのは、最新テクノロジーを“使いこなす運営の温度”です。

OMOとは？――顧客が感じる「境界のない体験」

OMOとは「Online Merges with Offline」の略。
直訳すると「オンラインとオフラインの融合」ですが、その本質は“顧客にとって境界線のない世界”をつくることです。

たとえば、SNSで見た商品をECサイトでチェックし、週末に店舗で試して、帰宅後にスマホで購入。
この流れのどこにも“境界線”はありません。
顧客が自然に行動できる世界、それがOMOの理想です。

言い換えると、OMOとは「接点をつなぐこと」ではなく「体験をつなぐこと」。
そして、その体験のなめらかさを整えるのは、システムそのものではなく、運営の手さばきなのです。

OMOがもたらす価値――“つながり”が生むCXの深化

顧客を“点”ではなく“線”で理解できる

OMOでは、店舗での購買履歴とECでの閲覧履歴を一人の顧客としてつなげられます。
まるで、顧客ごとの「ブランドとの物語」を読むように。

たとえば、「この人はオンラインでリサーチしてから、実店舗で決めるタイプだな」と理解できれば、提案の仕方が変わる。
数字ではなく“人”を見たマーケティングが可能になります。

“買いたい瞬間”を逃さない

店頭で「在庫がない」と言われてがっかりした経験は、誰にでもあるはず。
でも、その場でスタッフがEC在庫を確認し、「明日には届きます」と案内してくれたら？
がっかりが信頼に変わる。

CXとは、そんな“あと一歩”を逃さないための設計です。
テクノロジーはそのための武器。温度のある運営が、それを活かす腕になります。

ファンを育てる“体験のデザイン”

購入後のメールやSNSの発信が、押しつけでなく“気づき”になるとき、顧客はファンになります。
「またこのブランドと話したい」と思ってもらえる関係。
その関係性をつくるのが、OMOの最終地点です。

OMO成功のカギは“運営力”にあり！CX改善はここから始まる

OMOを成功させる企業に共通しているのは、“運営設計”が先にあるということ。
立派な家を建てても、どんな暮らしをしたいかが決まっていなければ、すぐに住みにくくなってしまいます。
システムは「家」、運営は「暮らし方」。
どんな日常をお客様と共有したいのか――それを描くのが運営の仕事です。

1. システムではなく「運営設計」から始める

まずは「どんな顧客体験を提供したいか」という“暮らしの理想図”を描きましょう。
AIレコメンドやAPI連携、3Dセキュアなどは、その暮らしを快適にする“家具や道具”のようなもの。
理想が明確なら、必要なツールは自然と決まります。

2. データを「ためる」ではなく「使う」

データも同じです。集めただけでは、使われない道具を並べただけの作業台のようなものになってしまう。
誰がどう使うかを決めて、運営の日常に組み込むことが大切です。
「購入後アンケートの回答率」「リピートまでの日数」など、暮らしの中で見えるKPIを設定することで、データが“息をする”ようになります。