「商品には自信がある。
でも、なかなかECサイトまで来てもらえない」

そんな悩み、ありませんか？

これは、商品力がないから起きている話ではありません。
もちろん、商品力がない場合もあります。そこは一回、目をそらさず見ましょう。
ただ、今多くのECサイトがぶつかっているのは、もっと手前の問題です。

お客様が商品と出会う場所が、変わってきています。

昔のように「検索して、比較して、ECサイトに来る」という流れだけを前提にしていると、気づいたときにはお客様が別の場所で別の商品と出会っています。こちらが入口で待っている間に、お客様は横のドアから入って、奥の売り場まで行っている。そんな感じです。

今回は、SNSやAIによって変わりつつある顧客行動と、これからのECサイトに必要な考え方についてお話しします。

商品との出会い方は、もう検索だけではない

お客様は「探す前」に出会っている

これまでEC集客といえば、SEO対策が中心でした。

「〇〇 通販」
「〇〇 おすすめ」
「〇〇 比較」

こうしたキーワードで検索してもらい、ECサイトに来てもらう。
もちろん、この流れはいまでも重要です。

ただ、今はそれだけでは足りません。

Instagramを見ていたら、たまたま気になる商品が流れてきた。
TikTokで誰かが紹介していて、なんとなく気になった。
生成AIに「こういう時に使えるものある？」と聞き、商品カテゴリや候補を知る。そんな行動も少しずつ広がっています。

このように、お客様が自分から検索する前に、商品と出会う場面が増えています。

つまり、今のECでは「探している人に見つけてもらう」だけでなく、「まだ探していない人の視界に入る」ことも考えなければいけません。

ここを見落とすと、かなりもったいないです。
商品は店頭に並んでいるのに、入口の場所がわかりにくくて、お客様がそもそも店にたどり着けないような状態になります。

潜在層は、そもそも検索してくれない

特に影響が大きいのが、まだニーズがはっきりしていないお客様です。

「これが欲しい」と明確に思っている人は、検索してくれます。
でも、「なんとなく不便」「なんとなく欲しい気がする」「でも何を買えばいいかわからない」という人は、そもそも検索キーワードを持っていません。

検索キーワードがない人に、検索で出会ってもらうのは難しい。
これは当たり前の話ですが、EC設計では意外と抜けがちです。

だからこそ、SNSやAIによる“偶然の接点”が重要になります。

お客様がまだ言葉にできていない悩みや欲求に対して、先に商品やブランドの存在を知ってもらう。
この入口をつくれるかどうかで、ECサイトに来る前の勝負が変わってきます。

これからのEC設計に必要な考え方

「検索されるEC」だけでは取りこぼす

SEO対策は、これからも必要です。
ただし、それだけを集客の中心に置くと、出会えるお客様の範囲が限られます。

これからは、次のような視点が必要です。

お客様はどこで商品を知るのか。
SNSでどんな投稿に反応するのか。
AIに聞かれたとき、自社の商品は候補に入りやすい情報になっているのか。
ECサイトに来た後、迷わず理解できる内容になっているのか。

検索結果に出ることだけを考えるのではなく、お客様が商品と出会い、興味を持ち、納得して購入するまでの流れを設計する必要があります。

ここで重要なのは、SNS・AI・ECを別々の施策として見ないことです。

SNSは認知。
AIは提案。
ECは購入。

このように分けて考えるのは便利ですが、実際のお客様はそんなにきれいに動いてくれません。
Instagramを見ながら検索し、AIに聞き、レビューを見て、またSNSに戻る。
お客様の行動は、こちらの管理画面よりずっと自由です。

SNS・AI・ECをひとつの流れで考える

たとえば、SNSで商品を知ったお客様がECサイトに来たとします。

そのとき、投稿で見た内容とECサイトの商品ページがつながっていなければ、興味が途切れます。
SNSでは魅力的に見えたのに、ECサイトでは急に事務的な説明だけになる。
これは、店頭で笑顔だったスタッフが、レジ前で急に無表情になるようなものです。ちょっと怖い。

逆に、SNSで伝えた世界観や使い方が、ECサイトでも自然につながっていれば、お客様は理解しやすくなります。

さらに、AIにも理解されやすい情報にしておくためには、商品名・特徴・用途・対象となるお客様・選ばれる理由などを、ECサイト上できちんと言語化しておくことも重要です。

AIは雰囲気だけでは拾ってくれません。
「なんか良い感じの商品です」では、AIも困ります。人間も困ります。

誰に向けた商品なのか。
どんな課題を解決するのか。
他の商品と何が違うのか。

こうした情報を、わかりやすく整理しておくことが、これからのECではますます重要になります。

リピートにつながる接点も設計する

見つけてもらって、買ってもらって終わり。
これでは少しもったいないです。

購入後に再び接点を持てる仕組みも、ECには必要です。

たとえば、購入履歴に合わせたおすすめ表示。
会員向けの特典。
お気に入り登録。
再入荷通知。
メールやLINEでの案内。
定期購入やポイント施策。

こうした仕組みがあることで、お客様との関係は一度きりで終わりにくくなります。

特に、日用品や食品、アパレル、ギフト商材などは、購入後の接点づくりが次回購入に影響しやすい領域です。

ただし、ここで注意したいのは「とにかく通知すればいい」ではないということです。
お客様にとって役に立たない案内は、接点ではなく騒音になります。

企業側は「お知らせ」のつもりでも、お客様側では「また来た」になっている。
この温度差、なかなか残酷です。

だからこそ、どのタイミングで、どんな情報を届けるのか。
ここまで含めて設計する必要があります。

お客様の「出会い方」から見直す

SNSやAIの普及によって、お客様が商品と出会うきっかけは大きく変わっています。

検索してECサイトに来るお客様だけを見ていては、まだ商品を探していないお客様との接点を逃してしまいます。

これからのECでは、検索されることに加えて、SNSやAIを通じて見つけてもらうこと。
そして、ECサイトに来たお客様が納得して購入できる情報を整えること。
さらに、購入後も自然につながり続ける仕組みを持つこと。

この一連の流れを、ひとつの顧客体験として考える必要があります。

まずは、自社のお客様がどこで商品を知り、何を見て比較し、どこで不安になり、何が決め手で購入しているのかを見直してみてください。

ECサイトの改善は、デザインや機能の話だけではありません。
お客様の行動が変わっているなら、ECの役割も変える必要があります。

「今のECサイトで、本当にお客様を受け止められているのか」
「SNSやAIで興味を持った人が、納得して購入できる導線になっているのか」
「そもそも、自社の商品は見つけてもらいやすい状態になっているのか」

このあたりに少しでも引っかかるなら、一度立ち止まって見直すタイミングです。
なんとなく広告を増やす、なんとなくSNSを頑張る、なんとなくページを直す。
この“なんとなく三兄弟”で進めると、だいたい途中で迷子になります。

GMOクラウドECでは、ECサイトの構築やパッケージ選定はもちろん、事業に合わせた導線設計や運用改善のご相談も承っています。

「検索されるEC」から「見つけてもらうEC」へ。
お客様との出会い方を、もう一度設計し直してみませんか。

今のECサイトに少しでも違和感がある方は、ぜひお気軽にご相談ください。
その違和感、放っておくと売上の伸び悩みとしてちゃんと帰ってきます。律儀に。

※関連リンク：「GMOクラウドEC」公式サイト